Gestion des connaissances
Compréhension des phrases
La technologie développée permet à un assistant virtuel de réagir par rapport à la phrase de l’internaute en considérant l’ensemble de cette phrase. La technologie ne repose pas sur une simple considération des mots clefs contenus dans la phrase.
Il est important de considérer l’ensemble de la phrase sans quoi l’assistant sera amené à fournir des réponses erronées.
Exemple :Pour créer une connaissance, il faut donc tout d’abord définir à quelle question cette connaissance est associée. Il est possible d’associer différentes formulations de la même question à une connaissance.
« Mon interlocuteur m’entend à peine » Si l’association est effectuée uniquement sur le mot ENTENDRE, une autre phrase comme «Je n’entends pas mon interlocuteur» aboutira à la même réponse de l’assistant et entrainera la déception des clients internautes.
L’équipe de Do You Dream Up peut vous accompagner dans cette phase d’association des formulations.
La reconnaissance des phrases de l’internaute par l’assistant intègre
- la correction d’orthographe
- la gestion des synonymes
- la gestion des hyperonymes
Les connaissances pourront ainsi traiter des demandes comme « mon ax2400 est en panne » de manière générique. Un dictionnaire est déjà intégré dans notre solution pour le français l’anglais et le néerlandais et contient les synonymes usuels.
Réponse d’un assistant
Une réponse de l’assistant se compose de plusieurs éléments.
Dans la grande majorité des cas seul un texte est défini, comme dans l’exemple suivant
Il est bien entendu possible de définir d’autres éléments dans cette réponse de l’assistant.
Actuellement les compléments d’information supportés sont :
- Des thématiques
Afin de catégoriser les connaissances et d’établir des statistiques détaillées sur l’usage qui est fait de l’assistant durant les conversations. - Un lien de redirection
Afin de rediriger automatiquement l’internaute vers une autre page du site. - Une action javascript
Afin d’interagir avec le site. - Un appel à une API externe
Afin de fournir une réponse dynamique en fonction du contenu du système d’informations du client.
Connaissance simple
Une connaissance simple de type F.A.Q. se présente sous la forme suivante.
Elle contient la (ou les) question(s) qui déclenchent la connaissance et la réponse fournie par l’assistant.
Connaissance contextuelle
Une connaissance contextuelle permet de réagir aux phrases de l’internaute quand celles-ci sont dépendantes de l’historique de la conversation.
Ainsi pour une même phrase l’assistant sera capable de fournir deux réponses différentes en fonction du contexte.
Les connaissances contextuelles permettent également de demander des précisions à l’internaute lorsque l’assistant manque d’informations pour répondre comme dans l’exemple suivant.
Au sein de la page de gestion de connaissances il est possible de définir les réponses aux questions les plus courantes concernant la personnalité de l’assistant, comme son nom, son âge, sa ville…
Il est également possible d’effectuer des recherches parmi les connaissances.
Les plus
- Maîtrise directe des réponses de l’assistant virtuel
- Aucune expertise nécessaire
- Connaissances générales Un ensemble de connaissances générales est défini par défaut pour chaque assistant, ces connaissances générales ont pour but de répondre à toutes les questions se situant en dehors de la logique métier comme « Quelle heure est-il ? », « Quel âge as-tu ? »…
Une grande partie des internautes vérifie la capacité d’un assistant à répondre par ces connaissances générales, c’est seulement une fois mis en confiance, qu’ils posent les vraies questions métiers pour lesquelles ils cherchent une réponse.
Les connaissances générales évoluent en permanence, actuellement les assistants sont en mesure de comprendre des milliers de formulations différentes aboutissant à plus de 600 réponses (intégrées déjà dans notre solution livrée).
