Contexte
La conseillère virtuelle Laura est présente depuis plus de 5 ans sur le site Bleu Ciel d’EDF. Elle est accessible dans 3 univers différents et répond à 10 000 questions par jour sur des sujets aussi variés que la facturation, l’ouverture de contrats, les raccordements…
Début 2011, EDF a lancé un appel d’offres pour remplacer le moteur de dialogues utilisé par Laura.
À travers ce changement de technologie, EDF comptait atteindre plusieurs objectifs :
- améliorer la précision des réponses
- augmenter la satisfaction des internautes
- pouvoir faire évoluer la base de connaissances plus facilement
- disposer d’une logique conversationnelle
La solution Do You Dream Up a été retenue pour relever ce défi.
Reprise de l’existant
Laura disposait d’une base de connaissances de type FAQ, c’est à dire de couples question/réponse, et d’un historique de conversations.Dans un premier temps nous avons intégré ces connaissances dans notre solution. Nous avons ensuite rejoué plusieurs dizaines de milliers de questions afin d’enrichir cette nouvelle base de connaissances avec les nombreuses formulations utilisées par les internautes.
Auparavant, Laura répondait de manière indépendante à chacune des questions. Grâce à notre technologie, elle est maintenant capable de gérer une conversation avec un internaute, c’est à dire qu’elle est en mesure de préciser son besoin lorsque sa demande est trop vague.
C’est pour cela qu’à l’issue de cette première étape, d’une durée d’environ deux semaines, les connaissances les plus usitées ont été retravaillées afin de donner des réponses plus précises en fonction de la problématique de l’internaute. Ce travail dit de contextualisation a été réalisé par les équipes d’EDF de manière autonome après une formation à notre outil.
Parallèlement à ce travail sur la base de connaissances, nous avons travaillé en collaboration avec les différentes équipes techniques du site bleu ciel afin d’organiser la migration.
Mise en production
La mise en production du nouveau moteur de dialogue a été effectuée à la date prévue initialement, et a été accompagnée par une mise à jour de la boîte de dialogue, plus moderne, plus esthétique et plus pratique.
La migration n’a souffert d’aucun problème technique ou de tenue de charge lié à notre moteur de dialogues, et ce dernier traite actuellement plus de 80 000 questions par semaine.
Nous continuons le travail d’enrichissement en formulations des questions afin de maximiser le taux de questions comprises, et nous détectons de manière permanente de nouvelles questions posées par les internautes qui n’ont pas encore de réponse associée.
Ce travail continu sur la base de connaissances permettra au fur et à mesure d’améliorer la pertinence des réponses données, et d’augmenter ainsi la satisfaction liée à l’utilisation de Laura.
Cette migration a donc été un succès. La mise en place du projet, de la reprise de l’existant à la recette métier en passant par l’intégration technique a duré seulement 3 mois.
Nous allons maintenant travailler sur des évolutions afin notamment de personnaliser les réponses lorsque les internautes sont identifiés sur le site.
Pour en savoir plus sur l’équipe, la solution et les innovations, consultez l’interview Do You Dream Up sur le blog de SIA conseil.